การบริการที่เป็นเลิศ 

(Service Excellence)

ดาวน์โหลดไฟล์ PDF

หลักการและเหตุผล

ปัจจุบันนี้ นับวันยิ่งยากลำบากขึ้นทุกทีที่ องค์กรต่างๆ ทั้งภาครัฐ และเอกชน ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจทั่วไปหรือการผลิตหรือธุรกิจการให้บริการ จะประสบความสำเร็จบนพื้นฐานของราคา และลักษณะของสินค้า/บริการเท่านั้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้เริ่มมีความแตกต่างกันน้อยลงทุกที ดังนั้นตัวชี้วัดความได้เปรียบในการแข่งขันก็คือบุคลากรที่ทำหน้าที่บริการ ซึ่งจากผลการวิจัยพบว่าสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าของเราหันไปหาคู่แข่ง   68% มาจากการบริการที่ไม่ดี ในโลกของการเปลี่ยนแปลง ลูกค้ากำลังเรียกร้องการบริการที่ดีขึ้น แต่น่าเสียดายที่การบริการคุณภาพต่ำยังมีอยู่อย่างดาษดื่นในประเทศไทย ถึงเวลาแล้วที่ธุรกิจต่าง ๆ ควรลุกขึ้นมา สร้างความได้เปรียบในการแข่งขันด้วยการสร้างความเหนือชั้นในการบริการ โดยการพัฒนาบุคลากร ด้านการบริการให้มีทัศนค ติและพฤติกรรมของพนักงานทุกคนที่บ่งบอกว่า ลูกค้าคือคนสำคัญที่สุด

 วัตถุประสงค์

• เรียนรู้ และเข้าใจความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในโลกธุรกิจ ซึ่งมีผลกระทบต่อการบริการลูกค้า
• เสริมสร้างทัศนคติและสร้างจิตสำนึกในงานให้บริการที่ดีในการให้บริการลูกค้า
• เรียนรู้และทำความเข้าใจมาตรฐานและแนวทางการให้บริการลูกค้า
• พัฒนาบุคลิกภาพที่ดี ให้เหมาะสมกับการให้บริการทั้งบุคลิกภาพภายใน และภายนอก 

ผลที่คาดว่าจะได้รับ

1. พนักงานได้เรียนรู้การปรับเปลี่ยนทัศนคติในการให้บริการลูกค้า
2. พนักงานเข้าใจเรื่องการบทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบต่อการให้บริการลูกค้า การสื่อสาร
3. การสร้างความสัมพันธ์ที่ดี ให้ลูกค้าพึงพอใจ
4. พนักงานมีเป้าหมายในการให้บริการลูกค้ายิ่งขึ้น

 เนื้อหา

1. สู่ความท้าทายแห่งการเปลี่ยนแปลงของการให้บริการ

• ยุคโลกาภิวัฒน์ ทุกคนในองค์กรคือผู้ให้บริการ
• ใครคือลูกค้าของคุณ ? และลูกค้าสำคัญอย่างไร ?

2. คุณลักษณะของผู้ให้บริการที่ดี ที่ลูกค้าและเพื่อนร่วมงานต้องการ

• ค้นหาจุดเด่นและจุดที่ควรพัฒนาของตนเองในการบริการลูกค้า
• การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าแต่ละ Style กันดีกว่า
• คุณจะรับมือและสื่อสารกับลูกค้าแต่ละ Style ได้อย่างไร ?

3. ปัจจัยที่สร้างความสำเร็จในการบริการลูกค้าภายในและภายนอกที่เหนือความคาดหวัง

• การให้บริการแบบพื้นฐาน (Stated Needs)
• การให้บริการแบบเหนือความคาดหวัง (Implied Needs)
• ทำไมความภักดีของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญกับธุรกิจของเรา
• มาตรฐานการให้บริการแบบ RATER

4. ขั้นตอนในการให้บริการ

• เริ่มต้นให้ประทับใจ
• เข้าใจความต้องการ
• บริการถูกต้อง
• รับรองความพอใจ

5. การสร้างทัศนคติและจิตสำนึกเชิงบวกที่ดี สู่การให้บริการที่เหนือความคาดหวัง

• Play : เล่นให้เป็นงาน
• Make Their Day : สร้างสรรค์วันดี
• Be There : อยู่ตรงนั้น(ใส่ใจบริการ)
• Choose Your Attitude : เลือกทัศนคติ

รูปแบบการฝึกอบรม

• การบรรยายแบบมีส่วนร่วม (Participative Technique)
• กรณีศึกษาจากองค์กรอื่น ๆ (Case Study)
• กิจกรรมการสร้างทัศนคติเชิงบวก (Positive Attitude)
• แบบวิเคราะห์พฤติกรรมรายบุคคล (DISC)
• Workshop
• สื่อมัลติมีเดีย (Audio & Visual)

วิทยากร

อาจารย์อิทธินันท์ สันทัศ