การบริการเชิงรุกเพื่อสร้างความเป็นเลิศ

(Proactive Service for Excellence)

ดาวน์โหลดไฟล์ PDF

วิทยากร : อ. กิติศักดิ์ วิวัฒน์ธนวงศ์ C.Ht. , NLP

วิทยากรผู้เชี่ยวชาญการฝึกอบรม อาทิ Personality Development, Mind Training, Proactive Service, The Art of Speaking and Communication, CRM CEM, HR for Non-HR, Training the Trainer , Leadership , EQ , NLP for Sales & Service Excellence and etc.

หลักการและเหตุผล

บนโลกที่กูรูหลายท่าน เรียกว่าโลกที่แบนราบ เต็มไปด้วยกระแสของการเปลี่ยนแปลง การแข่งขัน และการพัฒนา โดยแน่นอนที่สุดคือการต่อสู้แข่งขันกันในเชิงธุรกิจในรูปแบบแตกต่าง หลากหลายคนทํางานทุกท่านที่ต้องติดต่อสื่อสารทําธุรกิจในประเทศ หรือระดับสากล คงหลีกไม่พ้นการติดต่อ การสื่อสาร การนําเสนอ และการต้อนรับลูกค้า ด้วยใจบริการ (Service Mind) ซึ่งต้องมีทัศนคติต่องานบริการ บุคลิกภาพ และการสื่อสารที่ดีเป็นองค์ประกอบสําคัญ เพื่อการพัฒนาตนเองให้มีภาพลักษณ์ที่ดี และยั่งยืน พร้อมไปด้วยศักยภาพที่จะนําพาองค์กรสู่ความรุ่งโรจน์ในโลกใบใหม่

วิทยากรจึงได้พัฒนาหลักสูตร “การบริการเชิงรุกเพื่อความเป็นเลิศ (Proactive Service for Excellence)” ในการเสริมสร้างทัศนคติที่ดี ในการทํางานด้านการบริการ การมีบุคลิกภาพที่ดี ในสไตล์ของตนเอง มีมาดและท่วงท่าอิริยาบถที่สง่างามในการต้อนรับลูกค้า และ การทํางาน รวมถึงการวางแผนรับมือกับข้อร้องเรียน ซึ่งมีความสําคัญและจําเป็นอย่างยิ่ง รวมทั้งยังเป็นภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กรในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า หรือองค์กรต่างๆ แสดงให้เห็นถึงการมีจิตใจที่รักงานบริการ มีความน่าเชื่อถือ อีกทั้งเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กรธุรกิจของท่าน

 เนื้อหา

Session 1 : 9.00-10.30 น.

1. กรณีศึกษาตัวอย่างเพื่อให้เห็นว่า บุคลิกภาพ และการสื่อสารที่ดี ในงานบริการ คืออะไร ทําไมช่วยทําให้พนักงานหลายๆ ท่าน หรือองค์กรประสบความสําเร็จ ร่ำรวย และยิ่งใหญ่ได้ กรณีศึกษาองค์กรที่ประสบความสําเร็จในระดับประเทศ และระดับโลก รวมถึงการค้นหารูปแบบของมาตรฐานการบริการ และการสื่อสารในงานบริการเชิงรุก ให้เหมาะกับบุคลากร และองค์กรของท่าน เป็นสไตล์แบบใด (Case Study and Brain Strom – Proactive Service for Excellence)

วัตถุประสงค์ในการบรรยาย:

- เพื่อให้มีความรู้ ความเข้าใจ และเกิดแรงบันดาลใจ ในเรื่องของการกําหนดมาตรฐานการ บริการ และการสื่อสารเชิงรุกที่ดี ที่จะช่วยให้ทุกท่าน และองค์กรเดินเข้าสู่เส้นทางแห่งความสําเร็จในอย่างยั่งยืน รวมถึงหาแนวทางในการกําหนดรูปแบบขั้นตอนการบริการขององค์กรขั้นต้น

เนื้อหาในการบรรยาย:

-เป็นการยกตัวอย่างองค์กรที่ประสบความสําเร็จในระดับโลกและระดับประเทศ โดยบุคลากร มีบุคลิกภาพ และการสื่อสารที่ดี โดยสามารถสร้างการใช้บริการหรือซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง ก่อให้เกิดความจงรักภักดีจากลูกค้า ส่งผลถึงความเป็นเลิศและยิ่งใหญ่ขององค์กร (ชมวีดีโอ) เช่น โรงแรม โอเรียนเต็ล, AIS, StarBucks, Apple Inc. ฯลฯ

2. มารยาทต่างๆ ในการบริการเชิงรุก (Proactive Service) เริ่มจากการพูดทักทาย การต้อนรับอย่างประทับใจ ด้วยคําพูดมาตรฐาน การสอบถาม คําพูดที่ควรใช้และไม่ควรใช้

วัตถุประสงค์ในการบรรยาย:

-เพื่อให้เข้าใจถึงมารยาทที่สําคัญ และเป็นสากลในสังคมพร้อมฝึกปฏิบัติ

-เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนําไปประยุกต์ใช้อย่างเหมาะสม โดดเด่นในงาน และการดําเนินชีวิตของตน เพื่อการยอมรับและชื่นชมจากคนอื่นๆ ที่ได้พบเห็น

กิจกรรม ปรับปรุงคําพูดทักทาย การสื่อสารในการต้อนรับ และการสอบถามให้น่าฟัง

วัตถุประสงค์ของกิจกรรม:

- ฝึกความคิดเชิงบวกให้สามารถใช้คําพูดและภาษาเชิงบวกที่น่าฟังในการทักทายพูดคุยกับ คนอื่นๆ เพื่อความประทับใจ

Break : 10.30-10.45 น. 

Session 2 : 10.45-12.00 น.

3. SERVICE Protocol เช่น การใช้น่าเสียง ภาษากาย การไหว้ การยืน การเดิน การพาลูกค้าไปยัง จุดบริการต่างๆ ด้วยภาษากายมาตรฐาน เช่นการผายมือ การให้เซ็นเอกสาร ฯลฯ การนั่งต้อนรับ พูดคุยกับลูกค้า

กิจกรรม การต้อนรับ การแนะนําสินค้า และบริการ ที่น่าประทับใจ

วัตถุประสงค์ของกิจกรรม:

เพื่อให้สามารถ ไหว้ การยืน การนั่ง การเดิน รวมถึงมารยาทการต้อนรับ ที่สง่างามและเสนอ ข้อมูลสินค้าหรือบริการที่ปฏิบัติอยู่ในองค์กร เพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ผู้ที่มาติดต่อพบปะด้วย

4. ฝึกปฏิบัติการใช้ภาษากาย น้ำเสียง คําพูด ให้เหมาะสมในแต่ละสถานการณ์ และเหมาะสมกับกลุ่มของลูกค้า

กิจกรรม การต้อนรับ การแนะนําสินค้า และบริการที่น่าประทับใจ

วัตถุประสงค์ของกิจกรรม:

เพื่อให้สามารถ ไหว้ การยืน การนั่ง การเดิน รวมถึงมารยาทการต้อนรับ ที่สง่างามและเสนอข้อมูลสินค้าหรือบริการที่ปฏิบัติอยู่ในองค์กร เพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ผู้ที่มาติดต่อพบปะด้วย มาตรฐานการสื่อสารงานในบริการที่ดี

Lunch  : 12.00-13.00 น.

Session 3  : 13.00-14.30 น.

5. ขั้นตอนและกระบวนการรับข้อมูลจากลูกค้า Voice of Customer (VOC) และ การรับข้อแนะนําจากลูกค้า (Customer Feedback) รวมถึงกระบวนการจัดการกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า (Complaint Handling)

บรรยายถึงขั้นตอนและกระบวนการจัดการกับข้อแนะนําจากลูกค้า (Customer Feedback) และข้อร้องเรียนจากลูกค้า (Complaint Handling) ที่เหมาะสมต่อองค์กรของเรา

เช่น การรับข้อร้องเรียนมาตรฐาน วิธีการปฏิบัติ แต่ละขั้นตอน วิธีการหาเวลามาตรฐาน SLA (Service Level Agreement) โดยรวม

วัตถุประสงค์ในการบรรยาย

-เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมได้ทบทวน และค้นหาขั้นตอนและกระบวนการจัดการกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า

6. ฝึกปฏิบัติ นํามาตรฐานขั้นตอนและกระบวนการรับข้อมูลจากลูกค้า Voice of Customer (VOC) และ การรับข้อแนะนําจากลูกค้า (Customer Feedback) รวมถึงกระบวนการจัดการกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า (Complaint Handling) ด้วยเทคนิคในการสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ด้วย Model 4R การตอบข้อโต้แย้ง การรับมือกับปัญหา ข้อร้องเรียน และขอชื่นชมในงานขายและบริการ เพื่อเปลี่ยนข้อร้องเรียนเป็นโอกาสพัฒนาการขายและบริการให้เป็นเลิศอย่างยั่งยืน

กิจกรรม ระดมสมองหาขั้นตอนและกระบวนการจัดการกับข้อแนะนําจากลูกค้า (Customer Feedback) และข้อร้องเรียนจากลูกค้า (Complaint Handling) ที่เหมาะสมต่อองค์กรของเรา โดยนํากรณีที่เกิดขึ้นจริงมารวมกลุ่มวิเคราะห์ตามขั้นตอน และเวลามาตรฐาน SLA (Service Level Agreement)ของการรับข้อร้องเรียนแต่ละขั้นตอน และเวลาที่ใช้โดยรวมในแต่ละกรณี

วัตถุประสงค์ของกิจกรรม

-เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมได้ทบทวน และค้นหาขั้นตอนและกระบวนการจัดการกับข้อ ร้องเรียนจากลูกค้า รวมถึงระบุเวลามาตรฐาน SLA ในแต่ละขั้นตอน

กิจกรรม ฝึกการสื่อสาร และรับมือกับข้อร้องเรียน ด้วย Model 4R

โดยแบ่งกลุ่ม 2-3 ท่าน/กลุ่ม ให้สลับกันในกลุ่ม 1-2 ท่านเป็นลูกค้ามาร้องเรียนในสถานการณ์ใกล้เคียงความจริงที่สุด และอีก 1-2 ท่านใช้ทักษะที่อบรมมาในการสื่อสารเพื่อสร้างสัมพันธ์และรับมือกับข้อโต้แย้ง หรือข้อร้องเรียน

วัตถุประสงค์ของกิจกรรม

-เพื่อให้ทราบวิธีการสื่อสารเพื่อสร้างสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องกับลูกค้า เช่น การใช้โทรศัพท์ FaceBook ฯลฯ

-เพื่อปรับใช้ในการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า

-เพื่อให้เห็นวงจรของงานบริการที่ต้องมีการร้องเรียนและบริหาจัดการให้เป็นโอกาสที่ดีได้

Break : 14.30-14.45 น. 

Session 4 : 14.45-16.00 น.

7. พัฒนาบุคลิกภาพโดยรวมในการพูด และเทคนิคการตอบคําถามให้กับลูกค้าอย่างมืออาชีพ ทั้งการพบหน้า และการติดต่อผ่านโทรศัพท์ การสื่อสารในงานบริการ ด้วย Model LE P A ATT( Listen, Empathy , Paraphrase , Ask, Alternative Choice , Time , Thank)

วัตถุประสงค์ในการบรรยาย:

-เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีความรู้ และทักษะในภาษาพูด และภาษากาย (โดยเฉพาะการใช้ สายตา) เพื่อการสื่อสารความคิดหรือ ข้อมูลให้ผู้ฟัง

-เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีทักษะการพูด การถาม และตอบคําถาม การใช้น้ำเสียง ผ่านโทรศัพท์ อย่างมืออาชีพ

-เพื่อเรียนรู้การออกแบบคําพูด และการวางโครงคําพูด

-ฝึกเทคนิคการใช้รูปแบบการสื่อสารต่างๆ เพื่อใช้อธิบาย และตอบคําถาม

กิจกรรม "ตอบคําถาม - สื่อสารเพื่อรับข้อร้องเรียน"

วัตถุประสงค์ของกิจกรรม

-เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมฝึกปฏิบัติภาษาพูด ภาษากายเพื่อการนําเสนอความคิดหรือข้อมูล ให้กับลูกค้า ทั้งการพบหน้าและการใช้โทรศัพท์ติดต่อ

-เพื่อปรับใช้ในการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า

รูปแบบกิจกรรม

-เป็นการสาธิตโดยรวมทั้งหมดที่ได้เรียนรู้มา ทั้งคําพูดเชิงบวก ภาษากาย และการใช้ สายตาในการพูดให้ข้อมูล และการตอบคําถามต่างๆ โดยให้ผู้เข้าฝึกอบรมร่วมปฏิบัติทุกท่าน

-เพื่อให้เห็นวงจรของงานบริการที่ต้องมีการร้องเรียนและบริหาร จัดการให้เป็นโอกาสที่ดีได้

8. EQ รวมถึงการจัดการณ์ทางอารมณ์ เพื่อการบริการที่เป็นเลิศ และ Workshop การ ออกแบบประสบการณ์ด้านบวกในการบริการให้ลูกค้า

วัตถุประสงค์ของกิจกรรม:

-เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมสามารถจัดการทางอารมณ์ และมี EQ ที่ดี รวมถึงสร้างแรงบันดาลใจ ให้กับตนเองและผู้อื่นในการทํางานบริการให้เป็นเลิศได้

-เพื่อระดมสมองการเริ่มต้นทํา งานบริการเพื่อให้ลูกค้ามีความจงรักภักดี

- เพื่อฝึกปฏิบัติปรับใช้แนวคิดการปรับปรุง งานบริการ วิธีการจะใช้รูปแบบการเขียน Mind Map

-เพื่อรวบรวมแนวคิด ที่ได้เรียนรู้มาเพื่อไปประยุกต์ใช้ รวมถึงเป็นการให้คํามั่นสัญญาในการ พัฒนาคุณภาพงานบริการของตนเอง (Commitment)

สรุปการบรรยาย ถาม-ตอบ และชมวีดีโอผู้ประสบความสําเร็จเพื่อสร้างแรงบันดาลใจในการ ทํางานต่อไป

 ผลที่คาดว่าจะได้รับ

1. ผู้เข้าอบรมมีบุคลิกภาพภายในความคิดเชิงบวกและภายนอกที่มีความเชื่อมั่น สง่างาม รวมถึงสามารถสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับตนเอง และองค์กร

2. ผู้เข้าอบรมมีความรู้ ความเข้าใจ และเสริมสร้างทักษะในการ พัฒนาท่วงท่า กริยา ที่สง่า งามของตน อีกทั้งทราบ มารยาททางสังคม เพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า

3. มีมาตรฐานการบริการที่ดี เหมาะสมในงานของตนเพื่อให้ลูกค้าประทับใจ

4. ผู้เข้าอบรมมีทัศนคติ มีแรงบันดาลใจ และมีเป้าหมาย ในการพัฒนาทักษะการสื่อสารในงานบริการและพัฒนาบุคลิกภาพ เพื่อความสําเร็จในงานของตน และองค์กรรวมถึงมีความเชื่อมั่น และรักองค์กรมากขึ้น

5. ผู้เข้าอบรมเข้าใจ และสามารถนําหลักในการบริการมากําหนด ขั้นตอนและวิธีการบริการ ให้มีความเหมาะสมกับองค์กร เพื่อใช้งานได้จริง รวมถึงมีแนวทางในการพัฒนาต่อยอดต่อไป (เข้า สู่การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ CRM และบริหารประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า CEM)

 รูปแบบการฝึกอบรม

บรรยายแบบ Adult Learning Approach, Role Play กิจกรรมสนุกสนาน เกม และ การ ปฏิบัติการ (Workshop) ภาพยนต์ดีมีบทเรียน (Lesson from Movies) โดยผู้เข้าอบรมมีส่วนร่วมทุกๆ หัวข้อ

 ระยะเวลา

เพื่อให้ครอบคลุมถึงเนื้อหา และ การปฏิบัติการ (Workshop) ระยะเวลาในการอบรม 1 วัน