ดูหน้า

Service Skills - Service Excellence

การบริการที่เป็นเลิศ

(Service Excellence)

หลักการและเหตุผล

ปัจจุบันนี้ นับวันยิ่งยากลำบากขึ้นทุกทีที่ องค์กรต่างๆ ทั้งภาครัฐ และเอกชน ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจทั่วไปหรือการผลิตหรือธุรกิจการให้บริการ จะประสบความสำเร็จบนพื้นฐานของราคา และลักษณะของสินค้า/บริการเท่านั้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้เริ่มมีความแตกต่างกันน้อยลงทุกที ดังนั้นตัวชี้วัดความได้เปรียบในการแข่งขันก็คือบุคลากรที่ทำหน้าที่บริการ ซึ่งจากผลการวิจัยพบว่าสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าของเราหันไปหาคู่แข่ง 68% มาจากการบริการที่ไม่ดี ในโลกของการเปลี่ยนแปลง ลูกค้ากำลังเรียกร้องการบริการที่ดีขึ้น แต่น่าเสียดายที่การบริการคุณภาพต่ำยังมีอยู่อย่างดาษดื่นในประเทศไทย ถึงเวลาแล้วที่ธุรกิจต่างๆ ควรลุกขึ้นมา สร้างความได้เปรียบในการแข่งขันด้วยการสร้างความเหนือชั้นในการบริการ โดยการพัฒนาบุคลากร ด้านการบริการให้มีทัศนคติและพฤติกรรมของพนักงานทุกคนที่บ่งบอกว่า ลูกค้าคือคนสำคัญที่สุด

วัตถุประสงค์

เรียนรู้ และเข้าใจความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในโลกธุรกิจ ซึ่งมีผลกระทบต่อการบริการลูกค้า
เข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า
เสริมสร้างทัศนคติและสร้างจิตสำนึกในงานให้บริการที่ดีในการให้บริการลูกค้า
เรียนรู้และทำความเข้าใจมาตรฐานและแนวทางการให้บริการลูกค้า
พัฒนาบุคลิกภาพที่ดี ให้เหมาะสมกับการให้บริการทั้งบุคลิกภาพภายใน และภายนอก

เนื้อหา

ความหมายที่แท้จริงของ Customer Centricity
ความหมายของคำว่าบริการ (Service Excellence)
การพัฒนาทักษะการสื่อสารเพื่อสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้าภายใน
สู่ความท้าทายแห่งการเปลี่ยนแปลงของการให้บริการ

ทุกคนในองค์กรคือผู้ให้บริการ
ใครคือลูกค้าของคุณ? และลูกค้าสำคัญอย่างไร?

คุณลักษณะของผู้ให้บริการที่ดี ที่ลูกค้าและเพื่อนร่วมงานต้องการ

ค้นหาจุดเด่นและจุดที่ควรพัฒนาของตนเองในการบริการลูกค้า
การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าแต่ละ Style กันดีกว่า
คุณจะรับมือและสื่อสารกับลูกค้าแต่ละ Style ได้อย่างไร?

ปัจจัยที่สร้างความสำเร็จในการบริการลูกค้าภายในและภายนอกที่เหนือความคาดหวัง

การให้บริการแบบพื้นฐาน (Stated Needs)
การให้บริการแบบเหนือความคาดหวัง (Implied Needs)
ทำไมความภักดีของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญกับธุรกิจของเรา
มาตรฐานการให้บริการแบบ RATER

ขั้นตอนในการให้บริการ

เริ่มต้นให้ประทับใจ
เข้าใจความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้า
บริการถูกต้อง
รับรองความพอใจ
ประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับจากการบริการที่ดีของเรา

ความแตกต่างระหว่างการสร้างความพอใจ กับ ความประทับใจ
เทคนิคในการให้บริการอย่างอย่างมืออาชีพ
การพัฒนาทักษะการสื่อสารเพื่อสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้าภายใน
การสร้างทัศนคติและจิตสำนึกเชิงบวกที่ดี สู่การให้บริการที่เหนือความคาดหวัง

Play : เล่นให้เป็นงาน
Make Their Day : สร้างสรรค์วันดี
Be There : อยู่ตรงนั้น (ใส่ใจบริการ)
Choose Your Attitude : เลือกทัศนคติ

ผลที่คาดว่าจะได้รับ

พนักงานได้เรียนรู้การปรับเปลี่ยนทัศนคติในการให้บริการลูกค้า
พนักงานเข้าใจเรื่องการบทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบต่อการให้บริการลูกค้า การสื่อสาร
การสร้างความสัมพันธ์ที่ดี ให้ลูกค้าพึงพอใจ
พนักงานมีเป้าหมายในการให้บริการลูกค้ายิ่งขึ้น

การประเมินผล

มีระบบการประเมินผลในการฝึกอบรม และนำมาวิเคราะห์เพื่อชี้วัดความสำเร็จ

รูปแบบการฝึกอบรม

การบรรยายแบบมีส่วนร่วม (Participative Techniques) 20%
สื่อมัลติมีเดีย (Audio & Visual)
กิจกรรมการสร้างทัศนคติเชิงบวก (Positive Attitude)
การจำลองสถานการณ์จริง (Simulation/Role Play) ในการบริการลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใจ
Workshop

ระยะเวลา

ครึ่งวัน

แท็ก: การบริการที่เป็นเลิศ Service Excellence การบริการ

16 มีนาคม 2563

ผู้ชม 4554 ครั้ง