การบริการด้วยใจ

(Service Mind)

ดาวน์โหลดไฟล์ PDF

หลักการและเหตุผล

ในโลกปัจจุบันการแข่งขันทางธุรกิจมีอยู่สูงมาก ธุรกิจต่างๆ หันมาแข่งขันกันด้วยการบริการแก่ลูกค้า ทั้งนี้งานบริการถือเป็นกิจกรรมอย่างหนึ่งซึ่งส่งผลโดยตรงต่อผู้รับบริการโดยทันที ความประทับใจในการให้บริการมีความสำคัญต่อการดึงดูดลูกค้า สามารถให้ลูกค้ามีความเชื่อมั่น และซื่อสัตย์ต่อการให้บริการขององค์กรนั้นๆ 

ดังนั้น ธุรกิจที่เน้นการให้บริการ ต้องเสริมสร้างและพัฒนาพนักงานของตนให้มีจิตสำนึกในงานบริการ ขณะเดียวกันพนักงานที่ให้บริการต้องพัฒนาตนเองให้มีจิตสำนึกในงานบริการด้วย เพื่อให้เกิดภาพพจน์ความสุขต่องานที่ปฏิบัติอยู่

 วัตถุประสงค์

• เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้พัฒนาความรู้พื้นฐานในด้านการบริการ และแนวทางในการให้บริการสำหรับพนักงาน
• เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถเข้าใจและตระหนักถึงความสำคัญของการบริการที่ดีเลิศ
• เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถให้บริการที่ดีเลิศกับบุคคลที่เกี่ยวข้อง

 เนื้อหา

1. บทนำ

– ความหมายของการบริการลูกค้า

– ความหมายโดยนัยของการบริการกับสมาชิกทีม

– รู้จักลูกค้าของคุณ

2. ค้นหาความต้องการของลูกค้า และช่วยเหลือลูกค้าตามความต้องการนั้น

– การสร้างความประทับใจ ทั้งก่อนและหลังการบริการ

– การสร้างบรรยากาศเป็นกันเองในการสนทนากับลูกค้า

– การสร้างความคุ้นเคยกับลูกค้า

– การค้นหาความคาดหวังของลูกค้า

– การรับฟังทางออกของปัญหา และการให้บริการลูกค้าตามข้อสรุปที่ตกลงกัน

3. ทักษะระหว่างบุคคลต่อการบริการที่ดีเลิศ

– การวางท่าทางภายนอก และการแสดงออกทางใบหน้าที่เหมาะสม

– การพูดทวนประโยคของผู้พูดตามความเหมาะสม

– การตอบสนองด้วยคำพูดที่ถูกต้องและการให้คำถามที่เหมาะสม

– การใช้น้ำเสียงที่เหมาะสมในการสนทนา : การรักษาระดับน้ำเสียง/และการเน้นคำพูดที่ใช้ในการสนทนา

– การสร้างทัศนคติที่ดีต่องานบริการ

– เทคนิคการบริการให้ลูกค้าประทับใจ

4. การรับมือกับคำบ่นของลูกค้า

– วางท่าอย่างใจเย็นและแสดงความนับถือในระดับที่เหมาะสม

– เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ระบายความโกรธ

– ค้นหาข้อเท็จจริงของสถานการณ์ที่เกิดขึ้น

– เสนอทางเลือกหรือข้อยุติ

– การจบการสนทนาด้วยการแสดงออกที่ประทับใจ

 ระยะเวลา

1 วัน