เทคนิคการสื่อสารงานบริการและการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าอย่างมืออาชีพ

(Customer Service Communication & Complaint Handling)

ดาวน์โหลดไฟล์ PDF

หลักการและเหตุผล

ในสภาวการณ์แข่งขันสูง เช่น ปัจจุบันการทํางานเพียงเพื่อให้งานเสร็จสมบูรณ์อาจไม่เพียงพอต่อการดําเนินธุรกิจ แต่ต้องทําให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และพึงพอใจในการให้บริการที่เหนือความคาดหมายจากบุคลากรที่มีการ สื่อสารในการบริการที่ดี ด้วย "การประสานงานภายในและภายนอกองค์กร" ที่ราบรื่นและเปี่ยมด้วยประสิทธิภาพนั้น ทีมงานทุกคนต้องสามารถสื่อสาร กันอย่างเข้าใจกัน และมีการให้ความร่วมมือกันอย่างดีและส่งต่อไปสู่บุคคลภายนอกองค์กรต่อไป หลักสูตรนี้จะกล่าวถึง "แนวทางในการสื่อสารเพื่อสร้างความประทับใจต่อลูกค่าและต่อผู้ที่ต้องประสานงานด้วย" รวมถึง "แนวทางในการพัฒนาการสื่อสารของตนเองเพื่อความสําเร็จของพนักงานและ องค์กร "หากทีมงานทุกคนสามารถประยุกต์ใช้แนวทางที่นําเสนอในหลักสูตรนี้ได้เป็นอย่างดีองค์กรของคุณก็จะทํางานอย่างเปี่ยมด้วยความสุข และบรรลุจุดมุ่งหมาย อีกทั้งสามารถสร้าง "รอยยิ้มแห่งความประทับใจ และ ประสบการณ์ที่ดี" จากลูกค้าให้เกิดขึ้นได้อย่างยั่งยืน

ที่สําคัญพนักงานที่มีหน้าที่สื่อสารงานบริการมักกังวลกับข้อร้องเรียนของลูกค้า และบางครั้งอาจจะส่งผลให้เกิด ความเครียดหรือความกดดันให้กับพนักงาน จนกระทั่งมีผลกระทบต่อการให้บริการลูกค้า ดังนั้นหลักสูตรนี้จึงได้ พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทีมนักบริการ หรือพนักงานผู้ให้บริการลูกค้า ได้เรียนรู้ทั้งเทคนิควิธีในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า อย่างเป็นระบบได้ฝึกปฏิบัติการรับข้อร้องเรียนจากลูกค่าและเรียนรู้เทคนิคการสื่อสารงานบริการ กับ ลูกค้าอย่างมืออาชีพที่จะทําให้ผู้อบรมได้เข้าใจและสามารถประยุกต์ใช้ได้ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริง

 ผลที่คาดว่าจะได้รับ

• ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจความคาดหวังของผู้รับบริการและมีทักษะในการตอบสนองต่อความต้องการนั้นๆ อย่างตรงจุดและสร้างความประทับใจ
• ผู้รับการอบรมมีแนวความคิดในการบริการที่ดียิ่งขึ้นได้พัฒนาและมีเทคนิคการสื่อสารอย่างมืออาชีพในงานบริการ
• สามารวางแผนในการจัดการกับข้อร้องเรียนและคำต่อว่าของลูกค้าอย่างเป็นระบบ
• * * * *หมายเหตุ คําว่าลูกค้าที่ใช้หมายความถึงลูกค้าผู้ใช้สินค้า นักธุรกิจ ท่านอื่นๆที่ต้องติดต่อประสานงานภายนอกองค์กร และพนักงานเพื่อนร่วมงานในองค์กร

เนื้อหา

Session 1

-เรียนรู้ความคาดหวัง และพฤติกรรมของผู้รับบริการการตอบสนองต่อความต้องการนั้นๆอย่างตรง จุดเกณฑ์ที่ผู้รับบริการ ใช้ในการตัดสินคุณภาพการบริการทันทีที่กระบวนการบริการสิ้นสุดลง

-กิจกรรมการสร้างทัศนคติเชิงบวกเพื่อความพร้อมในงานบริการ

-ทักษะในการบริการเชิงรุกเพื่อสร้างความประทับใจ (Service Proactive)

Session 2

-จิตวิทยาในการสื่อสาร ด้วยหลักการ NLP เพื่อผูกสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใจใน ตั้งแต่รับบริการครั้งแรกการวิเคราะห์ลูกค้าแต่ละประเภทเพื่อการสื่อสารและการบริการอย่างเหมาะสม

-การใช้คําพูดภาษาในงานบริการและการใช้ภาษากายที่ดี (Body Language)ในการบริการฝึกปฏิบัติ บทบาทสมมติ (Role Play) การต้อนรับลูกค้า และการเข้าพบด้วยภาษาพูดและภาษากายที่เหมาะสมต่อลูกค้าแต่ละประเภท

-การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพในงานบริการ ฝึกปฏิบัติการฟัง4 ระดับแบบ Emphatic L stening

Session 3

-ทําไมลูกค้าจึงร้องเรียนและสาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้าวิธีการสื่อสารเมื่อมีความเข้าใจไม่ตรงกัน หรือมีความเห็นแตกต่างด้วย FludelT-T-A-T-T

-เทคนิคในการจัดการกับปัญหา ข้อร้องเรียน และเคล็ดลับในการสร้างโอกาสตัวย Model 4R รวมถึงการวางแผนป้องกันและลดข้อร้องเรียนในงานบริการ

Session 4

-กิจกรรมฝึก Mnd Training เพื่อดุลยภาพของจิตใจ และพัฒนา EQ ให้สามารถบริหารจัดการ อารมณ์และความรู้สึกที่แสดงออก สําหรับผู้รับข้อร้องเรียน

- เสริมจุดแข็งของงานบริการด้วยการต่อยอดถึงหลักการจัดการสัมพันธภาพและสร้างประสบการณ์อันประทับใจให้กับลูกค้า (CRIM- Customer Relationship Management lax CEM- Customer Experience Management)

-สรุป ถาม-ตอบ

 รูปแบบการฝึกอบรม

การฝึกอบรมมีความหลากหลายเพื่อให้เกิดความเข้าใจได้โดยง่าย เพลิดเพลิน โดยมีความลึกซึ้งเพื่อให้ผู้เข้าอบรม เข้าใจ ยอมรับ และนําไปปฏิบัติตาม อีกทั้งตรงตามเป้าหมายที่ทางบริษัทฯ ได้กําหนดไว้

1. การบรรยายแบบผู้อบรมมีส่วนร่วม Farticipative Technique

2. ฝึกปฏิบัติทีละขั้นละตอนและแลกเปลี่ยนประสบการณ์กับท่านอื่นๆ (Work Shop)

3. แสดงการสาธิตจําลองให้เกิดการพัฒนา (Role Pay ing)

4. ฝึกปฏิบัติพัฒนาร่างกายและจิตใจ เพื่อเสริม EQ ด้วยหลักการ NLP (Work Shop byNLP)

5. สื่อมัลติมีเดีย

 วิทยากร

อาจารย์กิติศักดิ์ วิวัฒน์ธนวงศ์

 ระยะเวลา

1 วัน