CRM : สร้างสัมพันธภาพ รากฐานสู่ความยั่งยืน

(CRM and CEM)

ดาวน์โหลดไฟล์ PDF

หลักการและเหตุผล

ในยุคที่การแข่งขันสูงเช่นปัจจุบัน ลูกค้าเป็นสิ่งที่มีค่าสูงสุดของทุกองค์กร การแข่งขันทางด้านการตลาด ด้านราคา ด้านคุณภาพสินค้า อาจไม่เพียงพอเสียแล้ว หลายองค์กรได้ปรับตัวโดยมุ่งเน้นในการพัฒนางานบริการ สร้างความสุข ความประทับใจ และรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า กลยุทธ์ที่หลายองค์กรนำมาใช้ คือ

CRM : Customer Relationship Management พร้อมทั้งต่อยอดด้วย CEM : Customer Experience Management

CRM และ CEM ที่จะสัมฤทธิ์ผลได้นั้นต้องได้รับการวางแผน และออกแบบอย่างรอบคอบ แต่ทั้งนี้ต้องตั้งอยู่บนพื้นฐานที่ผู้บริหาร และผู้ปฏิบัติงานจะต้องเข้าใจแนวคิดหลักอย่างถ่องแท้เสียก่อน เพื่อทุกคนจะปฏิบัติในแนวทางเดียวกัน เพื่อเป้าหมายสูงสุดขององค์กร

นอกจากนี้ หลักสูตรนี้ จะพยายามกระตุ้นให้พนักงานเปลี่ยนทัศนะคติในการทำงาน เติม “ใจบริการ” ให้อยู่ในการทำงาน เพื่อให้การทำงานทุกๆ ส่วนสนับสนุน ส่งเสริม ซึ่งกันและกัน เพื่อมอบการบริการด้วยใจ ให้แก่ลูกค้า สร้างความประทับใจแก่ลูกค้าตลอดไป

 เนื้อหา

1. หัวใจของงานบริการ

เพื่อชี้ให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจและตระหนักถึงความสำคัญในการให้บริการ และการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เป็นรากฐานของความจงรักภักดี

2. แนวคิด Customer Oriented : ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

4C : Customer, Convenient, Competitive Advantage, Cost Effectiveness

3. แนวคิดเรื่อง CRM : Customer Relation Management

ในหัวข้อนี้ จะนำให้ผู้เข้าอบรมเห็นภาพ CRM โดยกว้างๆ โดยมีการฉายภาพยนตร์

ตัวอย่างที่เกี่ยวข้องกับ CRM ในอุดมคติ เพื่อเปิดมุมมองพนักงานให้เข้าใจเรื่อง CRM ให้กว้าง

และลึกมากขึ้น

3.1. ฐานข้อมูลลูกค้า : หัวใจของ CRM

3.2. ข้อมูลดีๆ ที่ CRM ต้องการ

3.3. เทคโนโลยี และ Software CRM

ในหัวข้อเหล่านี้ ทางบริษัทฯ สามารถให้วิทยากร บรรยาย และประยุกต์ จาก Software ที่บริษัทฯ ใช้อยู่ เพื่อให้พนักงานเข้าใจ และสามารถประยุกต์ในการใช้งานจริงได้มากยิ่งขึ้น

4. วางแผนสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

จะกล่าวถึงการนำข้อมูลจาก Software CRM มาประยุกต์เป็นแผนงานเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้อย่างไร

5. รักษาลูกค้า และ ดึงลูกค้าเก่าด้วย CRM

จะกล่าวถึง การนำ CRM มาช่วยในการรักษาฐานลูกค้าเดิม และพยายามดึงลูกค้าเก่ากลับมาใช้บริการอีกได้อย่างไร

6. กลยุทธ์สร้างความประทับใจ จาก CRM สู่ CEM

กล่าวถึงแนวคิด CEM : Customer Experience Management วิทยากรจะมีภาพยนตร์ตัวอย่างจากหลากหลายธุรกิจ เพื่อเปิดความคิดผู้เข้าอบรมให้เข้าใจ และเห็นภาพ CEMอย่างเป็นรูปธรรม และสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ต่อไป

 ผลที่คาดว่าจะได้รับ

• สร้างบรรยากาศ แห่งการเรียนรู้ มีความสนุกสนาน เป็นกันเอง กล้าแสดงความคิดเห็น กล้าแสดงออก
• สร้างทัศนะคติเชิงบวกแก่ผู้เข้าอบรม
• กระตุ้นให้พนักงานตอบคำถาม และ แสดงความคิดเห็น
• สอดแทรกบทเรียนการทำงานเป็นทีม มีความสามัคคี ร่วมมือร่วมใจ เพื่อไปให้ถึงเป้าหมาย
• สอดแทรกบทเรียนของการให้บริการ
• สร้างความสัมพันธ์ที่ดีของผู้เข้าอบรม

 รูปแบบการสัมมนา

การสัมมนาโดยยึดผู้เรียนเป็นศูนย์กลาง ดังนั้นการฝึกอบรมจึงมีองค์ประกอบหลากหลายรูปแบบ ทั้งการนำอภิปราย การบรรยาย กรณีศึกษา บทบาทสมมติ การเปิดโอกาสให้ถามคำถาม และตลอดทั้งการฝึกอบรม จะมีเกมส์ กิจกรรม มาช่วยสร้างบรรยากาศแห่งการเรียนรู้ สร้างการมีส่วนร่วม โต้ตอบกันอยู่ตลอดเวลา ผู้เข้าอบรมจะเต็มเปี่ยมด้วยสาระ ความรู้ ความสนุกสนานต่อการเรียนรู้ รวมทั้งกำลังใจ แรงบันดาลใจที่วิทยากรได้สอดแทรกให้ตลอดการฝึกอบรม

 วิทยากร

อาจารย์ไววิทย์ แสงอลังการ